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Qu’est-ce que l’expérience client ?

19/05/2021
Jérôme Benaïnous

L’expérience client ou customer experience se définit comme le ressenti d’un client avant, pendant et après un achat. Les entreprises visent bien entendu une expérience client positive, avec à la clé des émotions s’apparentant à la joie, à la satisfaction, à la reconnaissance. Elle est une composante importante dans la stratégie de plus en plus de marques !

Définition de l’expérience client

Ce concept est né à la fin des années 1990. Il trouve son origine dans l’ouvrage « the experience economy » de JB Pine et JH Gimore. Les auteurs définissent cette expérience comme une « trace laissée dans la tête du client ».

L’expérience client doit permettre au client de vivre une véritable expérience émotionnelle avant, pendant et après l’achat.

Le fait de penser à l’objet convoité, doit faire naître une émotion agréable. Acheter le produit ou le service doit mettre en joie et l’utiliser doit procurer une satisfaction.

Ce dernier doit, dès lors, correspondre aux désirs et attentes du client, mais surtout il doit être conforme aux promesses mises en avant !

On parle aujourd’hui de marketing sensoriel. Et la digitalisation des échanges accompagnés des avis en ligne renforce cette notion de customer experience.

Expérience client et stratégie de marque

Les attentes des consommateurs sont de plus en plus précises. La concurrence est importante, et bien plus facilement accessible grâce à Internet.

Une marque, si elle veut plaire et provoquer l’acte d’achat doit avant tout se démarquer émotionnellement parlant.

Une expérience client positive

Une expérience client positive est obligatoirement synonyme de satisfaction. Elle est susceptible de déboucher sur la fidélisation de l’acheteur.

Il est donc essentiel de créer une relation de qualité sur la durée. Il est également important qu’elle soit personnalisée, votre client doit se sentir unique, reconnu !

Les avis et commentaires 

Les avis et les commentaires des internautes sont des atouts indéniables pour vous améliorer. Il est essentiel de les prendre en compte, et encore plus lorsqu’ils ont une connotation négative.

Car dans ce cas précis, l’expérience client n’est à priori pas de bonne qualité !

La dimension cognitive 

Les arguments affectifs, à l’origine de l’attachement à la marque, doivent être utilisés.

Pour autant, il ne faut pas délaisser le rapport qualité/prix du produit ou service. Tout comme la relation avec le service client, qui doit être professionnelle et empathique.

Optimisation du parcours d’achat

Optimiser le parcours d’achat a pour but de rendre l’achat plus simple et intuitif. Il est indispensable que votre site soit « mobile friendly » ou responsive. De plus en plus d’achats se font depuis un mobile, cette expérience ne doit donc, pas être négligée.

FAQ

Votre client a besoin d’autonomie ! Quelle que soit sa question, il doit pouvoir trouver rapidement une réponse claire, précise et fiable : les FAQ sont idéales pour cela.

Et s’il a besoin d’un renseignement plus pointu, un conseiller clientèle doit être aisément joignable et apte à satisfaire ses demandes, au mieux.

Quel que soit votre secteur d’activité, l’expérience client est importante. Pour preuve, la relation privilégiée que vous entretenez avec votre expert-comptable et son équipe. Ils répondent rapidement à vos questionnements, ils s’adaptent à vos demandes et font leur maximum pour répondre à vos problématiques.

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Cabinet AFEX
Jérôme Benaïnous
Cabinet AFEX
Jérôme Bénaïnous est expert-comptable et commissaire aux comptes diplômé de Paris Dauphine. Il a reçu le Prix du meilleur mémoire d’Expert-comptable d’Île-de-France. Il a exercé en tant que directeur de mission chez Ernst & Young, un des plus importants cabinets d’audit financier et de conseil, avant de s’installer.
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